KOL010 Kundenservice im Social Web

Andreas Bock
Andreas Bock

Andreas Bock hat in verschiedenen Bereichen der Internetwirtschaft gearbeitet und letztlich den Internet-basierten Kundenservice der Deutschen Telekom mit aufgebaut. Für O'Reilly hat er seine Erfahrung im Buch "Kundenservice im Social Web" zusammengetragen. Das Buch wendet sich an alle, die für Firmen oder Organisationen in einem öffentlichen Kontakt zu Kunden, Fans und Förderern stehen und gibt konkrete Hilfen zum Aufbau eines modernen Kundenservice.

Im Gespräch mit Tim Pritlove erzählt Andreas Bock über seinen Werdegang im Bereich Kundenservice, den Aufbau von “Telekom hilft” und seine Erfahrungen und Erkenntnisse aus der täglichen Arbeit.

Themen: Persönlicher Hintergrund; Zielgruppe des Buchs; Änderung des Kundenservice durch die Realität des Internets; Kommunikation in der Öffentlichkeit; Direkte Ansprache statt nur Reaktion auf Kundenanfragen; Mitarbeiterbedarf; Humor; Was Firmen im Internet gewinnen können; Von der Vernetzung mit Kunden zur Vernetzung von Kunden; Veränderung der Kommunikation und Änderung der Hierarchien; Interviews mit Protagonisten aus Kundenservice und Marketing; die “Kundenreise” als Annäherung an Produkte und Dienstleistungen; moderne Fleißkärtchen im digitalen Zeitalter; Lektorierung des Buches.

Links:

Andreas Bock: Kundenservice im Social Web
O’Reilly: Kundenservice im Social Web
Bildschirmtext
Universal Mobile Telecommunications System (UMTS)
Callcenter
Customer-Relationship-Management (CRM)
Cluetrain-Manifest
Gamification
Fleißkärtchen

Interviewpartner im Buch:

Daniel Backhaus
Günter Greff
Gunnar Sohn
David Weinberger
Mirko Lange
Michael Buck
Björn Ognibeni
Heike Simmet
Reto Stuber
Kristin Hentschel
Anne M. Schüller
Alexander Rossmann
Christian Maybaum
Carsten Ulbricht
Heike Gallery
Sebastian Deterding

 

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