KOL010 Kundenservice im Social Web

Andreas Bock
Andreas Bock

Andreas Bock hat in verschiedenen Bereichen der Internetwirtschaft gearbeitet und letztlich den Internet-basierten Kundenservice der Deutschen Telekom mit aufgebaut. Für O'Reilly hat er seine Erfahrung im Buch "Kundenservice im Social Web" zusammengetragen. Das Buch wendet sich an alle, die für Firmen oder Organisationen in einem öffentlichen Kontakt zu Kunden, Fans und Förderern stehen und gibt konkrete Hilfen zum Aufbau eines modernen Kundenservice.

Im Gespräch mit Tim Pritlove erzählt Andreas Bock über seinen Werdegang im Bereich Kundenservice, den Aufbau von “Telekom hilft” und seine Erfahrungen und Erkenntnisse aus der täglichen Arbeit.

Themen: Persönlicher Hintergrund; Zielgruppe des Buchs; Änderung des Kundenservice durch die Realität des Internets; Kommunikation in der Öffentlichkeit; Direkte Ansprache statt nur Reaktion auf Kundenanfragen; Mitarbeiterbedarf; Humor; Was Firmen im Internet gewinnen können; Von der Vernetzung mit Kunden zur Vernetzung von Kunden; Veränderung der Kommunikation und Änderung der Hierarchien; Interviews mit Protagonisten aus Kundenservice und Marketing; die “Kundenreise” als Annäherung an Produkte und Dienstleistungen; moderne Fleißkärtchen im digitalen Zeitalter; Lektorierung des Buches.

Links:

Andreas Bock: Kundenservice im Social Web
O’Reilly: Kundenservice im Social Web
Bildschirmtext
Universal Mobile Telecommunications System (UMTS)
Callcenter
Customer-Relationship-Management (CRM)
Cluetrain-Manifest
Gamification
Fleißkärtchen

Interviewpartner im Buch:

Daniel Backhaus
Günter Greff
Gunnar Sohn
David Weinberger
Mirko Lange
Michael Buck
Björn Ognibeni
Heike Simmet
Reto Stuber
Kristin Hentschel
Anne M. Schüller
Alexander Rossmann
Christian Maybaum
Carsten Ulbricht
Heike Gallery
Sebastian Deterding

 

KOL008 Social Media Marketing und Recht

Thomas Schwenke
Thomas Schwenke

Rechtsanwalt Thomas Schwenke beschäftigt sich schon seit Beginn seiner juristischen Tätigkeit aktiv mit dem Internet und kennt viele Probleme, die das Netz in rechtlicher Hinsicht aufwirft, aus eigener Erfahrung. Für den O'Reilly Verlag hat er jetzt das Buch "Social Media Marketing & Recht" geschrieben, in dem die klassischen Fallstricke im Netz ausführlich dokumentiert und erläutert werden.

Im Gespräch mit Tim Pritlove berichtet Thomas, was ihn zu dem Buch motiviert hat und wie es um die Rechtssicherheit im Netz heutzutage bestellt ist. Ausführlich werden typische Fehler besprochen, die Firmen heutzutage bei der Nutzung von sozialen Medien häufig begehen und wie man sich selbst absichern kann, um nicht auf die Nase zu fallen.

Themen: Juristische Herausforderung Internet; Urheberrecht; Warum bei O’Reilly darüber schreiben?; Zusammenarbeit mit dem Verlag; Urheberrecht als Investitionsschutz; Verlinken und das Zueigenmachen fremder Inhalte; Die Gummiente; Foren und die Störerhaftung; Einräumen von Rechten an Cloud-Dienstleister und Social Networks; Datenschutz und Privatsphäre; User Tracking durch Social Media Logins; Rechtliche Grundsätze für Firmen, die sich in Social Media engagieren; Creative-Commons-Lizenzen.

Links:

Thomas Schwenke
Thomas Schwenkes Spreerecht-Blog
Buch: Social Media Marketing & Recht / bei O’Reilly
Freies eBook über Facebook-Marketing
Henning Krieg
KOL004 PR im Social Web
Michael Seemann zum Urheberrecht
Stefan Niggemeier über Callactive